Certains s'étonnent du succès des plateformes de commerce anglosaxonnes comme AMAZON, APPLE et autres.
S'étonnent ou feignent de s'en étonner, car une des raisons est évidente, au-delà des prix1 ou de la qualité des produits.
En voici un exemple, vécu à ses dépens par Albert* et concernant boulanger.com.
Un iMac flambant neuf… en panne
Albert*, fidèle utilisateur d’Apple depuis vingt-cinq ans, n’avait jamais connu de panne. Jusqu’à son tout nouvel iMac, acheté sur boulanger.com avec extension de garantie, qui tombe en panne après quelques mois. Professionnel consciencieux, il procède à tous les tests possibles avant de conclure : l’appareil est inutilisable.
Quand le parcours client tourne à la course d’obstacles
Albert contacte alors le service après-vente de Boulanger. Réponse : impossible de traiter la demande à distance. Il doit se rendre dans un magasin physique pour que l’on « vérifie » le produit. Problème : il habite dans le sud du Comminges, loin de tout point de vente. Rien n’y fait : le « conseiller » reste inflexible.
Résultat : 70 kilomètres jusqu’à Tarbes, le magasin le plus proche. Sur place, le technicien du SAV l’informe que l’appareil devra être examiné avant toute décision. Trop, c’est trop : Albert exige un contrôle immédiat. Diagnostic confirmé : l’iMac doit être remplacé.
Un avoir… mais pas sur le site
Le modèle n’étant pas disponible dans le magasin, l’enseigne ne propose qu’un avoir, valable uniquement dans ce magasin. Pour obtenir le même appareil, Albert doit donc commander… et revenir trois semaines plus tard. Au total : 280 kilomètres et un mois d’attente pour remplacer un produit défectueux.
Leçon d’efficacité comparée
Chez nos amis anglo-saxons, un simple appel au service client aurait suffi : bon de retour dématérialisé, dépôt dans un relais-colis proche et envoi d’un appareil neuf le jour même. Sans déplacement, sans stress.
Albert avait voulu privilégier un distributeur français. Il en a payé le prix. Depuis, Boulanger et consorts ne figurent plus parmi ses fournisseurs.
Une question de culture de service
Cette mésaventure n’est pas isolée. Dans la grande distribution comme dans le petit commerce, le service demeure trop souvent le maillon faible. Plutôt que de déplorer la domination des plateformes anglo-saxonnes, il serait temps de replacer la satisfaction du client au cœur de la relation commerciale.
*Nom modifié.
¹ Les prix et la qualité des produits ne sont pas en cause dans ce récit, il s’agit d’illustrer un problème de service client.
